Plazatalk - E-Learning platform met bewezen E-Commerce strat

Procedure voor het afhandelen van klachten bij Plazatalk.nl / Qommunity B.V.

Doel van de klachtenprocedure

De klachtenprocedure is in het leven geroepen om zorgvuldig, effectief en vertrouwelijk om te gaan met klachten, ten aanzien van zowel de registratie als afhandeling. Het doel van deze klachtenprocedure is om de oorzaak van gegronde klacht weg te nemen, om herhalingen te voorkomen. Deze klachtenprocedure heeft betrekking op klanten (deelnemers) van de trainingen & coaching aangeboden door Plazatalk.nl / Qommunity B.V.

Definitie van klachten

Als een deelnemer van een training of coach zich onjuist behandeld voelt, of benadeeld, dan gaan wij als eerste stap in gesprek met de betrokken persoon of personen in gesprek. Naar aanleiding van dit gesprek, en bepaling van een al dan niet bevredigende oplossing, is er er de mogelijkheid dat de deelnemer in contact wordt gebracht met een derde om hierin te bemiddelen. Mocht de uitkomst hiervan nog steeds onbevredigend zijn voor de deelnemer, dan zal de klacht naar de eigenaar van Plazatalk.nl / Qommunity B.V.. 


Een klacht is een schriftelijke mededeling/melding (per email of formulier) door een deelnemer over ontevredenheid met betrekking tot het resultaat van deelname, of de dienstverlening van Plazatalk.nl / Qommunity B.V.

Hoe ziet de procedure er uit?

Stap 1. Registratie van schriftelijk klacht

Iedere klacht wordt voorzien van:

A) Ontvangst datum

B) Inhoud klacht wordt geregistreerd in het klachtensysteem

C) Plazatalk.nl / Qommunity B.V. neemt indien nodig contact om aanvullende informatie over klacht te verkrijgen D) Plazatalk.nl / Qommunity B.V. wijst een behandelaar van de klacht aan

E) Plazatalk.nl / Qommunity B.V. neemt de verantwoordelijkheid voor het vertrouwelijk behandelen van de klacht


Stap 2. Inhoudelijk behandeling van de klacht

A) Binnen 3 werkweken na ontvangst van de klacht legt Plazatalk.nl / Qommunity B.V. voor aan de behandelaar van klacht. Op dit moment zal de indiener van de klacht een bericht ontvangen met informatie over de behandelaar en de doorlooptijd van de behandeling.

B) De behandelaar van de klacht voert onderzoek uit naar de ingediende klacht.

C) De behandelaar bepaald of de ingediende klacht gegrond of ongegrond is.

D) Wanneer de klacht beoordeeld wordt als ongegrond, stuurt de behandelaar een bericht binnen 6 weken na ontvangst inclusief toelichting van het besluit, naar de indiener van de klacht. 

E) Wanneer de afhandeling van de ingediende klacht niet binnen bovenstaande 6 weken kan plaatsvinden, dan zal de indiener van de klacht schriftelijk hiervan op de hoogte gebracht worden. Onderdeel hiervan zijn de aanleiding van uitstel en de verwachte datum van afhandeling.

Corrigerende maatregelen van gegronde klachten

Bij klachten die als gegrond worden geacht, volgen er corrigerende maatregelen.


A) Afhankelijk van de ernst van de ingediende klacht, de aangewezen oorzaak en verantwoordelijkheid zal de behandelaar een voorstel doen aan de indiener van de klacht. Dit kan bijvoorbeeld een correctie, genoegdoening en/of vervangende dienstverlening zijn.

B) De behandelaar van de ingediende klacht doet binnen 6 weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de indiener van de klacht. De gestelde termijn kan worden verlengd wanneer daar een aanwijsbare reden voor is, én de indiener van de klacht daar tijdig van op de hoogte is gebracht.

C) Wanneer de indiener van de klacht ontevreden is over het voorgestelde aanbod, dan kan de behandelaar overweg een nieuw onderzoek en/of nieuw aanbod gewenst is.

Beroep

Wanneer de indiener van de klacht niet tevreden is over de afhandeling van de klacht kan de indiener van de klacht schriftelijk in beroep gaan bij de onafhankelijke beroepsinstantie Stichting Geschillencommissie Consumentenzaken in Den Haag.


Binnen 2 werkweken na ontvangst van het beroepschrift ontvangt de indiener van de klacht een mededeling van het ontvangst en verdere informatie over de doorlooptijd van de behandeling.


De onafhankelijke commissie voert onafhankelijk onderzoek uit naar aanleiding van het beroep en daarna bepaalt of de klacht gegrond is.


- Wanneer het beroep ongegrond wordt geacht, zal de onafhankelijke beroepsinstantie binnen zes weken na de ontvangst van het beroep een brief sturen met deze mededeling inclusief argumenten op de beslissing naar de indiener van de klacht.


- Indien het beroep gegrond wordt geacht kan de onafhankelijke beroepscommissie een nieuwe maatregelen opleggen aan Plazatalk.nl / Qommunity B.V. . Het oordeel van de onafhankelijke beroepsinstantie is bindend voor Plazatalk.nl / Qommunity B.V..


Aan de hand van de ernst van de initiële klacht, de aangewezen oorzaak en de verantwoordelijkheid bepaalt de onafhankelijke beroepsinstantie het definitieve voorstel aan de indiener van de klacht. Dit kan bijvoorbeeld een correctie, genoegdoening en/of vervangende dienstverlening zijn.


De onafhankelijke beroepsinstantie doet binnen zes weken na ontvangst van het beroepschrift het

aanbod aan de indiener van de klacht. Wanneer de afhandeling van de ingediende klacht niet binnen bovenstaande 6 weken kan plaatsvinden, dan zal de indiener van de klacht schriftelijk hiervan op de hoogte gebracht worden. Onderdeel hiervan zijn de aanleiding van uitstel en de verwachte datum van afhandeling.

Maatregelen ter preventie

De behandelaar van de ingediende klacht, of indien van toepassing de behandelende commissie, bepaalt of er maatregelen genomen (kunnen) worden om herhaling te voorkomen. Het doel hiervan is om klachten van soortgelijke aard te voorkomen.

Rapportage en registratie

A) De ingediende klacht en de registratie hiervan worden minimaal 1 jaar bewaard na afhandeling van de klacht door Plazatalk.nl / Qommunity B.V..

B) Ingediende klachten zullen minimaal eens per jaar geanalyseerd worden om tot inzichten te komen die klachten kunnen voorkomen. Dit kan zijn ten aanzien van de oorzaak de klachten, de behandeling, afhandeling, de doorlooptijd en uitkomsten van de behandeling.

C) Genomen maatregelen naar aanleiding van binnen gekomen klachten, zullen geanalyseerd worden om te zien of dit tot verbetering heeft geleid. 

D) De inhoudelijke uitkomsten zullen openbaar gemaakt worden in het integraal jaardocument.

Procedure voor evaluatie

De inhoud van de klacht en de genomen maatregelen ter preventie van toekomstige klachten worden geëvalueerd in het kader van zelfevaluatie.

Klachtenformulier

Meldingsformulier voor het indienden van een klacht bij Plazatalk.nl / Qommunity B.V.


Verzendmogelijkheden:
· Per formulier: Je vind het formulier hier
· Per mail: vragen@plazatalk.nl


Voor het indienen van een klacht zijn minimaal onderstaande gegevens benodigd:

- de NAW-gegevens van de indiener van de klacht
- De naam van de verantwoordelijke van de klacht
- Een zo uitgebreid mogelijke beschrijving van de klacht
- Hebt u geprobeerd het probleem op te lossen? Ja / Nee
- Hebt u aan iemand gevraagd om te bemiddelen? Ja / Nee