Wil jij echt een succesvolle verkoper worden …dan zal je ook klanten die een product naar Amazon retour sturen, zo goed mogelijk van dienst moeten zijn. Vanzelfsprekend wil je liever geen (of zo weinig mogelijk) retourzendingen krijgen, omdat je inkomsten hierdoor minder worden. Maar je kan natuurlijk proberen de slag te winnen door hier niet coulant mee om te gaan, terwijl je dan aan de andere kant de oorlog zal verliezen (klanten die ontevreden raken en bij je weglopen, slechte reputatie en nieuwe klanten die aan de hand van Amazon reviews eerst wel eventjes achter hun oren krabben of jij wel de geschikte verkoper bent). Ga dus altijd op de juiste manier met klanten om die jouw producten retour willen sturen!
En hierbij is het natuurlijk ook belangrijk te weten hoe het Amazon retour-beleid in elkaar zit zodat je weet wat er van jouw wordt verwacht op dat gebied.
Lees verder om te zien hoe de vork in de steel zit, waarom klanten iets naar Amazon retour sturen en hoe je dat zoveel mogelijk kan voorkomen.
Wat kunnen consumenten eigenlijk naar Amazon retour sturen?
Het kan voorkomen dat klanten een product retour sturen …denk nou niet gelijk dat je producten niet goed zijn, want retourzendingen komen bij de beste verkopers voor. Want soms is een product gewoon niet helemaal naar wens, is het per ongeluk beschadigd geraakt of willen mensen het simpelweg omruilen voor een andere kleurvariant. Je klanten kunnen bij de indiending van een retourzending hiervoor een reden opgeven in het drop-down menu. Ze kunnen hierbij bv. kiezen uit: bought by mistake, better price available, product damaged, items arrived too late, missing parts or accessories, product and shipping box both damaged, wrong item sent, items defective or doesn’t work, received extra item, no longer needed, didn’t approve purchase of inaccurate website description …zoals je ziet zijn er dus veel redenen waarom klanten iets terugsturen, en kunnen die dus ook heel divers zijn.
Verder moet je ook weten dat wanneer klanten na een Amazon FBA bestelling en de ontvangst van de producten, deze producten altijd kunnen terugsturen en Amazon zal deze ook (bijna) altijd accepteren. Er zijn een paar uitzonderingen die niet naar Amazon retour kunnen worden gestuurd (zoals live insects, wine, personal hygiëne en meer van dat soort producten …waarvan je zelf meestal ook wel weet dat ze niet kunnen worden geretourneerd). In dit soort gevallen kan het natuurlijk wel voorkomen dat een item beschadigd is, maar in zo’n situatie zal Amazon eerder om een foto vragen van het beschadigde item in plaats van dat ze het items teruggestuurd willen krijgen.
En ook wanneer jij geen Amazon FBA verkoper bent, maar FBM gebruikt …zal je in de meeste gevallen klanten die producten naar Amazon retour sturen gewoon moeten accepteren en alles netjes dienen af te handelen. Het is topprioriteit bij verkopen op Amazon en het professioneel afhandelen van retourzendingen staat hoog op het lijstje van Jeff Bezos en de zijnen. Ga je hier dus niet goed mee om kan dat gevolgen hebben voor je account, rankings en het verkopen van producten in nieuwe categorieën. Zorg er dus altijd voor dat je het “klant is koning of koningin” principe hanteert en natuurlijk (vanzelfsprekend) nooit ingewikkeld zal doen omtrent Amazon retourzendingen …ook al is dit heel normaal zal ook je reputatie natuurlijk flink verbeteren met deze correcte handelswijze.
En verder moet je het natuurlijk ook niet persoonlijk opnemen, wanneer je klanten eens iets naar Amazon retour sturen …vaak willen ze alleen maar dat het netjes wordt opgelost of willen ze het product omruilen. Ga hier ook zorgvuldig mee om door bv. 2 keer per dag je Amazon Seller Central account te checken of er retourzendingen zijn, want zijn je klanten al boos of geïrriteerd …dan willen ze niet nog een keer een dag of langer moeten wachten tot het netjes word afgehandeld (en neemt het risico op een negatieve Amazon review dus ook toe en die blijft dan staan, of zal je met veel ploegen en zweten de boel weer recht moeten zien te breien). Je hebt overigens ook tools die hierbij ondersteuning kunnen bieden zoals “JOD Toolbox” …om het proces te automatiseren, maar hoe je het ook doet …je zal er dus altijd bovenop moeten zitten en binnen 24 uur moeten handelen op een retourzending.
Hoe lang kunnen consumenten iets naar Amazon retour sturen?
Wanneer jij een Amazon FBA verkoper bent dat is het voor klanten mogelijk binnen 30 dagen producten retour te sturen naar Amazon (met een paar kleine uitzonderingen). En voor FBM verkopers geldt dat ze zelf kunnen bepalen wat hun retour-beleid is (en dus ook hoe lang mensen iets naar Amazon retour kunnen sturen). In Amazon Seller Central kan je dit bij “Settings” en vervolgens “Return Settings” invoeren naar wens.
En hierbij zal je wel gelijk met een paar dingen rekening moeten houden. Want zo komt het bv. voor dat Amazon FBA retour-beleid soms veranderd (bv. tijdens de feestdagen) en zal je hier dus ook aanpassingen voor moeten verrichten wanneer jij een Amazon FBM verkoper bent.
Verder zie je bij de “Return Settings” ook staan dat er een “override” optie aanwezig is. Met deze optie kan je het aantal dagen waarin klanten iets naar Amazon retour kunnen sturen aanpassen per SKU. Zo kan je dus bv. voor alle items die jij verkoopt 30 dagen retour-beleid hanteren en voor een specifieke SKU hier 10 dagen van maken (uitzondering op de regel dus). Om dit te doen hoef je alleen maar op “Download template” te klikken, de spreadsheet in te vullen en het te uploaden.
Nog wat andere FBM instellingen
Er zijn overigens nog meer opties die je kan instellen bij “Return settings”, los van alleen het aantal dagen waarin klanten iets naar Amazon retour kunnen sturen. Laten we daar hieronder eens naar kijken.
Wanneer je bv. “Email format” selecteert, zal je elke keer dat klanten een retour-verzoek indienen hiervan een melding krijgen. Staat deze optie aan zal je niet een email ontvangen hiervan, maar krijg je die melding in Amazon Seller Central zelf …een handig functie.
Verder kan je er ook voor kiezen om Amazon retourzendingen te laten accepteren, wanneer deze binnen het Amazon retour-beleid vallen. Hiermee geef je eigenlijk aan altijd te willen voldoen aan de wens van Amazon en voor een goede afhandeling van de retourzending te willen zorgen, indien deze valt binnen het beleid dat Amazon hanteert voor retourzendingen. Je kan er ook voor kiezen om zelf (handmatig) te selecteren welke retourzendingen wel of niet worden geaccepteerd, en hoewel je dit kan doen …is het wellicht beter om Amazon altijd je retourzendingen te laten accepteren, wanneer deze voldoen aan hun beleid omtrent retourzendingen.
Je kan dit zo instellen:
Amazon retourzendingen laten regelen die binnen het retour-beleid vallen
Kies “I want Amazon to automatically authorize all requests that meet Amazon policy.” om deze functie te gebruiken.
Handmatig accepteren van je retourzendingen
Kies “I want to authorize each request.” om deze functie te gebruiken.
Je kan er overigens ook voor kiezen ALLE retourzendingen te accepteren, of ze nu wel of niet voldoen aan het Amazon retour-beleid. Het enige gevaar hierbij is dat je ook retourzendingen kan ontvangen die niet zo “legitiem” zijn …omdat er immers geen voorwaarden meer worden gesteld aan de retourzending.
Het kan je dus wel tijd (en geld) besparen door Amazon retourzendingen (volgens richtlijnen) te laten afhandelen …en waarom zou je niet volgens een goed retourbeleid handelen? Ga je alles handmatig doen, schiet je hier dus eigenlijk niet zoveel mee op …je wil immers correct handelen en goed scoren in de ogen van Amazon, zodat je reputatie alleen maar beter wordt.
En je kan er ook nog voor kiezen wel of geen prepaid return labels te gebruiken, waarbij het aan te raden valt dat jij voor de retourzending betaalt …het doel is namelijk klanten tevreden te stellen (en dus ook meer nieuwe klanten aan te trekken die bij je zullen gaan kopen), in plaats van een paar dollar te besparen in het retourproces.
Je reactie op klanten die iets naar Amazon retour sturen
Je ziet bij de “Return Settings” ook een box staan voor je Amazon retour instructies, wat neerkomt op de content die in je email zal verschijnen die naar jouw klanten gaat (na het goedkeuren van een retourzending). Zorg ervoor dat je deze email simpel, netjes en professional in elkaar zet …want tevreden klanten zijn hier je eerste prioriteit. Geef dus aan hoe eenvoudig ze het product naar Amazon retour kunnen sturen.
En wat moet je doen op het moment dat klanten iets bij je gekocht hebben, en jij een Amazon FBA verkoper bent? Helemaal niks, want Amazon zal namelijk zorg dragen voor de retourzending van je klant …simpeler kan het bijna niet!
Maar hoe ga je dan te werk, wanneer klanten iets bij je kopen …en jij dat product met Amazon FBM verkoopt? Wees altijd aardig naar de klant, en wordt niet kwaad om een “gemiste” sale …en ga er ook niet vanuit dat de klant oneerlijk handelt door het product naar je terug te sturen. Hierbij zal je ook goed moeten snappen dat het prima is de slag te verliezen, zolang je de oorlog maar wint …en dat is zorgen dat je zoveel mogelijk gelukkige en tevreden klanten krijgt.
Er zijn eigenlijk 3 manieren om te reageren, wanneer klanten een product naar Amazon retour sturen die je hieronder kan vinden:
1. Wanneer er iets scheelt aan het product (fabrieksfout, defect of iets anders), heeft het weinig zin om je klant het product te laten terugsturen …omdat het eigenlijk te veel gedoe is. Je kan die tijd veel beter voor andere belangrijke dingen gebruiken. En het zorgt er ook voor dat je klanten veel blijer zijn, wat meestal zal leiden tot klanten die ook graag een positieve Amazon review bij je achterlaten. Immers, wanneer je klant snel en makkelijk geholpen wordt (en dus ook niet het pakket opnieuw hoeft te verpakken, instructies hoeft op te volgen en het pakket af hoeft te leveren of op te laten halen), zal deze het gevoel krijgen dat jij ze echt en zo simpel mogelijk probeert te helpen met hun issue.
2. Wanneer een klant je product wil retourneren, omdat ze het niet leuk vinden (maar er verder niks mis is met het product) …laat ze het item dan wel terugsturen. Immers, een nieuw product sturen naar de klant heeft dan weinig zin, want ze willen het initiële product niet houden en om die reden vanzelfsprekend dus ook geen nieuw product ontvangen. Zorg ervoor dat jij degene bent die voor de verzendkosten betaalt, en geeft de klant het aankoopbedrag volledig terug (indien het product natuurlijk nieuw en niet gebruikt is …ofwel, zijn oorspronkelijk staat heeft op het moment dat het de eerste keer werd verzonden naar je klant).
3. Wanneer klanten iets terugsturen om elke andere reden die ze opgeven, zorg er dan voor dat je in 99% van die gevallen de retourzending zal accepteren …je wilt uiteindelijk klanten uiterst tevreden houden, wat ook zal resulteren in een “gezonde” Amazon Seller Central account!
En wat gebeurt er nadat je een retourzending accepteert?
Ga je een retourzending daadwerkelijk accepteren, zal je vervolgens een paar simpele stappen moeten doorlopen om het rond te maken. Je kan met jouw muis over “Orders” gaan in Amazon Seller Central …en dan op “Manage Orders” klikken en daarna ook op “Advanced Search”.
Nu kan je het ordernummer van de klant invoeren en hiernaar zoeken, eenmaal in beeld kan je nu aan de rechterkant op “Refund Order” klikken.
Je ziet nu 2 opties, namelijk “Partial Refund” en “Full Refund” …en je zal ook een reden voor de retourzending dienen te selecteren.
Wil je ook voor deze verzenkosten betalen die een klant al heeft betaalt, kan je dat aangeven onder “Return Shipping Concession”. En het laatste wat je kan doen is ook nog een memo meegeven aan de klant, voordat je alles echt zal gaan indienen.
En vervolgens zal alles in gang worden gezet …hierbij zal (wanneer de klant een product naar Amazon retour stuurt) Amazon kijken of het product opnieuw verkocht kan worden, en indien dit zo is zullen ze die weer aan je voorraad toevoegen. Je bent dan het geld van de verkoop wel kwijt, maar hebt het artikel wel weer opnieuw in je voorraad …en die kan dus weer aan een nieuwe klanten worden verkocht.
Het kan ook voorkomen dat een product bv. beschadigd is …in dat geval zal Amazon er “Unfulfilable Inventory” van maken, en uiteraard wel de klant zijn of haar geld terugbetalen. Om het (beschadigde) product van de klant naar jouw te krijgen zal je een “removal” order moeten indienen …zodat je bv. het beschadigde item verder kan bekijken. Er zijn soms namelijk gevallen, waarbij klanten het product naar Amazon retour sturen …maar er eigenlijk helemaal niks mis is met het item (ze kunnen dat bv. doen omdat er dan niet voor de verzendkosten betaalt hoeft te worden). Je kan het dus op laten sturen, om het item te checken en wanneer deze gewoon prima is een vergoeding indienen bij Amazon …maar het is veel slimmer om het te laten (zeker wanneer het sporadisch voorkomt), want het is de tijd die je erin steekt niet waard.
Amazon zal overgaan tot vergoeding, wanneer je het item niet terugkrijgt. Amazon gaat ook over tot vergoeding, op het moment dat jij klanten niet verplicht stelt het item terug te sturen …maar zullen klanten nog steeds een “refund” geven (bv. voor health, beauty, hygiënische producten en meer). Het ontvangen van een vergoeding kan wel tot zo’n 45 dagen duren, waarbij ze tellen vanaf het moment dat Amazon de klant zijn of haar geld heeft teruggegeven.
Wat gebeurt er op het moment dat een klant iets naar Amazon retour wil sturen, maar die eigenlijk niet geretourneerd mogen worden? In sommige (uitzonderlijke) gevallen zal Amazon vragen om foto’s van het (beschadigde) product en overgaan tot terugbetaling aan de klant. Echter, in de meeste gevallen zal het verzoek simpelweg worden afgewezen.
Knoop altijd goed in je oren: klanttevredenheid staat bovenaan je lijstje!
Je zal merken dat bij een goede (en makkelijke) klantenservice, ook omtrent klanten die iets naar Amazon retour sturen, verkopen zullen stijgen en jouw online business verder zal groeien. En je gaat dus niet om 5 dollar in discussie met de klant, maar zorgt ervoor dat zijn of haar issue snel en makkelijk wordt opgelost …op die manier ben je goed bezig en zal je ook op de lange termijn de vruchten plukken van jouw online (Amazon) business!
Waarom sturen je klanten producten naar Amazon retour?
Het kan in de beginfase wellicht een ingewikkeld proces zijn, om klanten die een product naar Amazon retour sturen zo correct mogelijk te helpen …maar in de praktijk val het best mee. We hebben je laten zien hoe er met Amazon retourzendingen dient te worden omgegaan, en dat het altijd jouw taak is klanten zo tevreden mogelijk te houden.
Maar hoe kan je er nou voor zorgen dat klanten geen (of minder) producten naar Amazon retour zullen sturen. Hoe kan je ervoor zorgen dat retourpercentages kleiner worden …en jij dus ook meer echter verkopen kan maken, waarbij je tegelijkertijd ook aan een gezondere Amazon Seller Central account werkt (waarvan je op de langere termijn natuurlijk ook de vruchten zal gaan plukken)? Je zal voor het optimaliseren van dit proces eerst moeten begrijpen, waarom klanten soms producten retour sturen.
Ze hebben geen interesse meer in het product
Het kan gewoon simpelweg voorkomen dat klanten iets terugsturen, terwijl er helemaal niks mis is aan je product. Een paar voorbeelden daarvan kunnen zijn dat je klant ook elders aan het shoppen is, en na de bestelling het product ergens in de uitverkoop heeft zien staan (vervolgens sturen ze jouw product terug en bestellen ze de andere met die flinke korting). Of dat ze iets kopen, maar het krijgen van een ander (die ook weet dat je klant het product graag wilt hebben). Een veel voorkomende situatie is dat je klant iets koopt en zelf cadeau geeft aan iemand voor zijn of haar verjaardag, maar dat de ontvanger het niet leuk vindt en ze het product dus naar Amazon retour sturen.
In dit soort situaties is er natuurlijk vrij weinig wat je kan doen, het zijn omstandigheden die gewoon zo eens en af en toe voorkomen.
Het product komt niet overeen met je productvermelding
Je kan ook te maken krijgen met klanten die producten bestellen, en het niet overeen vinden komen met wat er in de productomschrijving staat. Wellicht zijn de foto’s heel anders (qua kleur, verkeerde maten of andere details die niet zo goed blijken te kloppen in het echt). Maar het kan ook zijn dat er beloftes worden gedaan in de bulletpoints die helemaal niet waar blijken te zijn (maar bedoelt zijn om klanten op het verkeerde been te zetten, en een verkoop uit te lokken). Het is logisch dat klanten iets terugsturen, maar niet dat verkopers met dit soort praktijken in de weer zijn.
In sommige gevallen is het de laksheid waarmee verkopende partijen hun productvermelding maken (terwijl die juist extreem belangrijk is) en er op die manier dus aspecten van het product niet goed overkomen of duidelijk zijn. En daarbij zijn er natuurlijk ook verkopers die denken dat ze slim zijn, door het product mooier te maken dan het daadwerkelijk is …maar dat zal alleen maar leiden tot meer retourzendingen en dat gaat ten koste van je inkomsten (winst) en ook de reputatie van je Amazon Seller Central account.
Zorg er dus voor dat je een uitstekende productvermelding maakt (je mag het best aanprijzen, zolang je product maar overeenkomt met wat jij predikt) …en voor iedereen die denkt slim te zijn door valse beloftes te gebruiken: doe het niet!
Na bezorging blijkt het product beschadigd te zijn
Helaas kan er soms voorkomen dat producten beschadigd aankomen bij de klant, in dit soort gevallen zal je klanten zo goed en snel mogelijk een nieuw product willen toesturen. Maar hier zit wel een klein stukje verantwoordelijk in voor jezelf …zorg er altijd voor dat je producten zijn voorzien van goed en veilig verpakkingsmateriaal, om zoveel mogelijk schade aan het product te voorkomen. En helemaal wanneer het om breekbare dingen gaat.
Zo beperk je namelijk schade door vervoer …het kan op die manier dan alleen nog maar voorkomen dat een product beschadigd of defect is vanaf de fabrikant …en zijn die hier dus voor verantwoordelijk.
Wil jij voorkomen dat klanten iets naar Amazon retour sturen?
Je weet nu dat er altijd ALLES aan gedaan zal moeten worden, om klanten die iets naar Amazon retour sturen, zo goed mogelijk van dienst te zijn (en dus ook niet moeilijk te gaan doen over mogelijke retourzendingen). Het is natuurlijk normaal en speelt verder een belangrijke rol voor toekomstige verkopen en de reputatie van je Amazon Seller Central account.
En neem ook de tips mee na de valkuilen die we je hebben laten zien …zodat je het aantal retourzendingen tot het minimale zal beperken.
Het is uiteindelijk je doel om klanten altijd tevreden te stellen en houden, want op die manier zal je steeds verder groeien en meer sales maken. Zorg er dus voor dat je retourproces soepel verloopt en verspil ook geen tijd aan onnodige discussies, geef klanten (in gevallen dat het om dubieuze retourzendingen gaat) ook vaker het voordeel van de twijfel dan niet.
Want de klant is koning of koningin …en vaak is het ook de extra tijd niet eens waard, zelfs wanneer het wel eens voorkomt dat klanten er een slaatje uit proberen te slaan.
Verder zal je altijd moeten proberen zo weinig mogelijk retourzendingen te ontvangen, wat je kan doen door een aantal dingen te optimaliseren …veel succes!
