5 Tips hoe je moet omgaan met de Amazon klantenservice - Plazatalk.nl
arrow_drop_up arrow_drop_down
19 mei 2020 
in Amazon

5 Tips hoe je moet omgaan met de Amazon klantenservice

Je hebt een geweldig product, bent klaar voor de productlancering en start daarna met verkopen op Amazon. Het belangrijkste is dat klanten je product willen kopen toch? Ja, maar ook dat ze er (positieve) reviews over achterlaten.

Het wordt toch nog best vaak onderschat, de kracht van klantbeoordelingen en hoe ze effect hebben op succes. Amazon heeft ook “spelregels” waaraan jij je met jouw bedrijf moet houden. Ze vormen hiermee een essentieel onderdeel van jouw werkzaamheden, en helpen je op alle fronten te laten groeien.

We laten je hieronder een aantal tips zien, hoe je moet handelen omtrent Amazon klantenservice. Maar ook waarom klanten negatieve reviews kunnen achterlaten. En op welke manier juist meer positieve klantbeoordelingen kunnen worden gerealiseerd!

Waarom is een goede Amazon klantenservice zo belangrijk?

Ga eens heel simpel na hoe jij zelf online producten koopt, helemaal wanneer je het product of bedrijf niet kent. Waar let je allemaal op? Check het aantal sterren dat een product krijgt? En zijn er veel klachten, koop je het product dan? Een grote kans dat het een van je belangrijkste graadmeters is.

Op Amazon is dat natuurlijk hetzelfde (wellicht nog meer), waarmee een goede Amazon klantenservice een cruciale rol speelt in je succes. Vanaf het begin is het al belangrijk een handjevol klantbeoordelingen te hebben om je productlancering een kickstart te geven. En daarna zal het bepalend worden voor de groei van je onderneming op langere termijn.

Er zijn een heleboel zaken waar je op kan letten, om klanten een ultieme ervaring te bieden. Naast een heel goed product, is de klantenservice dus een onmisbaar aspect die je op correcte wijze tot uitvoering zal moeten brengen. Laten we gelijk beginnen met tips die je hierbij gaan ondersteunen.

Neem deze 5 tips in acht voor optimale klantenservice

Onderstaande tips geven een beeld hoe je klanten zou moeten behandelen. Ze lijken vanzelfsprekend, maar gaan in de praktijk ook nog weleens fout. Vandaar een aantal richtlijnen die je op het juiste pad zullen helpen.

1. Feedback interpreteren, begrijpen en analyseren

Je kan Amazon klantenservice zien als iets dat vanaf macrolevel naar alle lagen eronder wordt gedirigeerd. Het is namelijk CEO Jeff Bezos die het belang van klantenservice al vroeg aan zijn team heeft duidelijk gemaakt op zeer eigen wijze. Zo heeft de eigenaar van Amazon weleens een lege stoel neergezet bij vergaderingen, waarbij hij iedereen laat inbeelden dat het de “customer seat” is (ofwel de klant moet vertegenwoordigen).

“Luister naar je klanten, toon sympathie en behandel je klanten als mensen”

Het plaatsen van zo’n lege stoel heeft zijn uitwerking gehad op het creatieve team van Amazon. Waardoor er allerlei belangrijke aspecten voor de Amazon klantenservice zijn ontwikkeld. En die richtlijnen kun je vandaag de dag als verkoper (en naar de toekomst, voor optimale groei van je onderneming) ook zodanig toepassen om grote successen te behalen.

Op de eerste plaats zal je goed moeten luisteren naar je klanten. En de klant inclusief de problemen die ze ervaren moeten erkennen. Wat voor signaal zal je afgeven, wanneer dit niet wordt gedaan of een mogelijke fout gaande weg niet serieus neemt of zelfs ontkent? Je wilt de klant van begin af aan op zijn gemak stellen, en laten weten dat je aan hun kant staat om het probleem op te lossen!

Amazon klantenservice

Vaak gaan klachten ongehoord, wanneer mensen geen vertrouwen hebben in de klantenservice van een bedrijf of omdat ze het misschien een gedoe vinden. Zorg er dan ook voor dat je 100% toegankelijk bent en klanten altijd simpel en snel contact met je kunnen opnemen. Waarbij je altijd bereidheid toont het probleem (in het voordeel van de klant) op te willen lossen voor ze.

Er zijn helaas nog steeds bedrijven die dit verkeerd aanpakken. Het resultaat is dat klanten geen contact met je zullen opnemen, maar je gewoon links laten liggen. Een grote kans dat ze ook negatieve feedback over je gaan verspreiden …en je hebt deze klant na een eenmalige aankoop niet weten om te zetten naar een loyale terugkerende koper.

Met Amazon klantenservice worden je klanten op persoonlijke voet benaderd, volgt er een introductie en een excuus voor het ongemak dat heeft plaatsgevonden. Om er vervolgens heel gericht mee aan de slag te gaan, en er ook hard aan te werken het probleem voor ze te klaren. En dat is precies wat klanten willen en bij “issues” verwachten.

Met deze sympathieke, oprechte en welwillende aanpak en snel eraan te werken voor klanten is de Amazon klantenservice een klasse apart.

Kernpunten:

• Je hanteert fatsoensnormen: blijf beleefd en personaliseer de ervaring door klanten bij hun naam te noemen
• Sympathie: werk er hard aan klantgevoelens te begrijpen, het zal je helpen de beste oplossing te vinden die per geval kan variëren
• Behandel je klanten als mensen: met grote aantallen klanten in de weer zijn, kan er soms toe leiden dat je meer naar statistieken gaat kijken dan naar de daadwerkelijke mensen erachter …richt je dus altijd op wat belangrijk is

2. Je klanten uitermate goed informeren

Het is essentieel je klanten goed te begrijpen en ze gerust te stellen om vervolgens het probleem op te lossen. Je gaat alle mogelijk informatie verzamelen die leiden tot een oplossing. En jouw actieplan daarna in werking zetten.

Je zal dit op dezelfde manier als de Amazon klantenservice moeten doen. Maak je gebruik van FBA dan regelt Amazon de meeste correspondentie met je klanten zoals retourzendingen, algemene vragen over de bestelling en het versturen van trackinginformatie. Echter, klanten kunnen jouw ook altijd contacten. Tevens is het belangrijk bepaalde richtlijnen te hanteren, wanneer je alles zelf regelt en geen FBA gebruikt.

Zorg ervoor dat je klanten op de hoogte blijft houden en mails naar ze verstuurt, ook als er niks aan de hand is. Na het plaatsen van een bestelling kan dit een bevestiging zijn, met een opvolgmail die trackinginformatie bevat en na een poosje een e-mail hoe het product wordt ervaren (en of alles naar wens is).

En zijn er wel problemen, stuur dan actiestappen met uiteindelijke oplossing van de stappen die je neemt. Zo weten klanten wat ze te wachten staat, en welke oplossing hun het beste bevalt. Je zal dit hele proces goed moeten snappen en uitvoeren, doe je dit niet dan zit je in het verkeerde vak.

Kernpunten:

• Aandacht voor het probleem zodat je een gepaste oplossing kan vinden
• Een actieplan maken om je klanten tevreden te stellen
• Het actieplan delen met je klanten
• Vraag of ze tevreden zijn me de actiestappen en de oplossingen

3. Interactie en verbinding

Het is een feit dat Amazon de interactie en connectie met klanten zeer goed doet. Zo is er bv. bij hun Kindle Fire HDX technische support aanwezig. En klanten die het product kopen maar technische klachten hebben, kunnen op de zogeheten “Mayday” button klikken.

Hiermee wordt de klant gelijke live doorverbonden met een echte supportmedewerker, om het probleem samen met ze op te lossen. De Amazon klantenservice gaat hiermee net weer even die paar stappen verder dan andere bedrijven. Nu hoef je echt niet gelijk precies dezelfde support te bieden die Amazon haar klanten doorgaans geeft (de kans is groot dat ze ook een groter team zullen hebben), maar zorg dat je de gedachte om extra service te verlenen waar dit kan, meeneemt in jouw eigen handelen.

Wanneer je namelijk net dat stapje harder loopt voor klanten, wordt dit vanzelfsprekend goed ontvangen. En klanten zullen met positieve ervaringen ook eerder geneigd zijn iets terug te doen, of vaker bij je te kopen. Verder kan het ook resulteren in goede reviews en meer (gratis) reclame voor je bedrijf, wat zal leiden tot nieuwe klanten die bij je kopen.

Je hoeft niet 24 uur per dag beschikbaar te zijn op Skype voor support, om toch wat extra service te verlenen aan je klanten. Gepersonaliseerde e-mails die het probleem erkennen en de welwillendheid om het probleem op te lossen is vaak al een eerste grote stap. En hoewel je niet iedereen zijn of haar geld kan teruggeven (bij het minste geringste, wel bij grotere problemen), kan je ze wel bv. korting geven of een andere tegemoetkoming voorstellen. Het feit dat je ook met dit soort klanten meedenkt en bereid bent ze te helpen, scoort al goed en zal leiden tot meer tevreden klanten.

Kernpunten:

• Persoonlijke interactie met je klanten zorgt voor goede relaties
• En die relaties komen in verschillende smaken, zorg goed voor je klanten en het zal leiden tot een veel hogere loyaliteit

4. Heldere, beknopte en correcte informatie

Hoewel de Amazon klantenservice er alles aan doet de klant te begrijpen en goed te communiceren, willen ze ook geen tijd verspillen. Ze laten je precies weten wat er verwacht kan worden in termen van de oplossing voor het probleem. En door heel duidelijk te zijn over de stappen en tot welke oplossing deze leiden is er weinig ruimte voor misinterpretaties en irritatie.

Amazon klantenserviceWant bij onduidelijkheden zullen die misverstanden wel gaan ontstaan, en kan er misschien ook niet aan het verwachtingspatroon van je klanten worden voldaan. En in een wereld waarbij een enkele klant de pen op kan pakken, om een ellelange blogspost te schrijven over hun ongenoegen (die in potentie door miljoenen mensen gelezen kan worden) kan je het jezelf niet veroorloven ook maar 1 zo’n klant er tussen te hebben.

Kernpunten:

• Blijf geduldig met je klanten en zorg ervoor dat ze het gevoel krijgen dat je hun probleem snapt, maar kom ook snel ter zake en met een oplossing
• Wees besluitvaardig in je communicatie en je acties, klanten willen er zeker van zijn dat jij het probleem voor ze gaat oplossen
• Geef tekst en uitleg over de manier die je gaat hanteren, om het probleem voor je klanten op te lossen
• Laat ook duidelijk weten wat ze kunnen verwachten, zodat je klanten niet negatief over je gaan schrijven en de resultaten hiervan nog lang doordenderen

5. Geef je fouten toe en bied excuus aan

Ondanks dat het soms misschien lastig is om fouten toe te geven, is het natuurlijk wel normaal. Helemaal in de wereld van klantenservice, waar je hoogstwaarschijnlijk echt niet alles goed doet. Zoals het gezegde luidt: je kan niet iedereen (en ook altijd) tevreden stellen.

Het is dus belangrijk op het moment dat er iets gebeurt (of het nou jouw fout is of niet), je ego aan de kant te zetten en excuus aan te bieden.

We halen hiervoor een voorbeeld aan hoe de eigenaar van Amazon Jeff Bezos, zijn spijt betuigingen postte in een persoonlijk bericht. Nadat Amazon erachter was gekomen dat er illegale kopieën van George Orwell (Animal Farm en 1984) op het platform stonden, hebben ze deze op afstand verwijderd van alle Kindles die hun klanten hebben.

Je kan natuurlijk wel een klein beetje inkomen dat het geen beste zet was.

Het is Jeff Bezos zelf die vervolgens zijn eigen fout erkende, en bij zijn klanten door het slijk ging. En hiermee duidelijk maakte spijt te hebben van de rigoureuze beslissing die tot ongenoegen heeft geleden. Wat daarop volgde waren mooie berichten, waarin klanten bedanken voor de uitleg en het excuus accepteerden …vervolgens werden natuurlijk de illegale kopieën vervangen met originele versies.

Amazon klantenservice

Om maar aan te geven wat een bericht kan doen, en het erkennen van deze fout teweeg brengt. Het is op de eerste plaats weer de interactie met de klant, op persoonlijke voet waarbij excuus wordt gemaakt (vanuit de top). Het is alleen hierom al dat klanten wederom nog meer vertrouwen krijgen in Amazon …om dan daarna vanzelfsprekend het probleem snel opgelost te zien.

Kernpunten:

• Iedereen maakt fouten, en e-commerce bedrijven maken ze veel …door ze te erkennen houd je klanten tevreden en betaalt zich dit vaak terug in loyaliteit
• Klanten zullen vaak rustig en begripvol reageren op een oprechte excuus

Het laat eens te meer zien hoe klantgericht Amazon is, en ook jij kan die filosofie doorvoeren voor jouw eigen onderneming. Het zal je bedrijf laten groeien en de kans op meer verkopen (en natuurlijk winsten) doen laten toenemen. Jezelf op die manier onderscheiden van de rest, vormt een essentieel onderdeel van het takenpakket bij een succesvolle onderneming.

De redenen waarom klanten negatieve reviews achterlaten

Er kunnen natuurlijk verschillende redenen zijn, waarom klanten een negatieve review achterlaten die ten ongunstige voor jouw bedrijf is.

Maar veel belangrijker is je klanten te begrijpen. Wat is de echte reden dat ze een klacht achterlaten over jouw product, merk of service. Op die manier kan je er ook echt gericht mee aan de slag gaan, en klanten wellicht hun mening laten bijstellen over jouw bedrijf. Nogmaals, het is extreem belangrijk …ga er dus ook serieus mee om.

We gaan je hieronder de meest voorkomende redenen van negatieve reviews en mogelijke klachten laten zien.

Ze willen andere klanten ermee inlichten

Wel aardig van je klanten, toch? Het delen van eigen ervaringen, en ook de negatieve belichten zodat ook nieuwe klanten weten wat ze kunnen verwachten. En het is echt niet altijd zo dat klanten dit doen omdat ze je product willen kraken, maar wel de minpunten blootleggen die voor verbeteringen vatbaar zijn.

Het is daarom altijd goed je reviews (ook de negatieve) door te nemen en ook reacties achter te laten voor je klanten. Neem de klachten die er zijn mee, en vraag desnoods naar meer informatie en details over het probleem. Want het geeft namelijk niet alleen nieuwe klanten inzicht, maar jou ook.

Je kan er vervolgens alles aan doen (zeker wanneer het om herhalende issues gaat) om dit probleem op te lossen. Gaat het om kenmerken van je product? Is het je service? En kan je de aanpassingen met je fabrikant bespreken, zodat volgende bestellingen wel goed zijn?

Het product voldoet niet aan eigen verwachtingen van de klant

Om hierop verder te gaan, kunnen klanten dus ontevreden zijn over het product en dienen daarom een negatieve review in. Maar het mes, kan in dit geval, wel aan 2 kanten snijden. We leggen dit hieronder uit.

Het gaat namelijk om het feit dat een item, niet aan de verwachting van de klant voldoet en waaruit de negatieve review is ontstaan. Echter, hoeft het niet aan je product te liggen. Is het bv. de enige negatieve review met deze klacht of zijn er meer?

Wanneer er een klacht is over het product, en zeker bij meerdere, vraag dan naar meer details. Misschien zijn de foto’s wel niet duidelijk, terwijl het product gewoon naar behoren werkt en dien je dus de foto’s aan te passen. Zijn er wel echte “flaws” (foutjes), los ze dan op tijdens volgende voorraadbestellingen die je plaatst bij de leveranciers.

Amazon klantenservice inzetten om je bedrijf te helpen

Een klant kan ook een review achterlaten, juist met de bedoeling jouw bedrijf te helpen. Ze vinden het product goed, en zijn bv. tevreden met hoe jij ze te woord staat en willen daarom laten zien wat er verbeterd kan worden. Zo zie je dat negatieve reviews juist heel positief zijn.

Je klanten kunnen (wanneer jij FBA gebruikt voor jouw producten) de Amazon klantenservice contacten voor het adresseren van problemen, maar jou ook.

Het staat ook weer helemaal in lijn met de rest …reageer er begripvol op, vraag om details en kom met oplossingen. Een succesvol bedrijf is continue in beweging en kan ook snel aanpassingen doorvoeren, daar waar nodig. Neem dit soort feedback dan ook zeker mee in het evaluatieproces, om je producten naar een hoger level te krijgen.

Jouw klanten willen een luisterend oor

Een best wel gênant feit is dat meer dan 60% van de klanten die een negatieve review achterlaten geen reactie krijgen van het bedrijf. Het is juist zeer belangrijk de interactie met klanten aan te gaan, en zeker mensen met klachten helpen deze op te lossen. Je klant laat namelijk niet voor niks een review achter, en wil graag een luisterend oor en waardering krijgen door andere klanten te helpen.

Laat klanten die met klachten aanbellen weten dat je hun bericht gezien hebt, en probeer er dan samen met je klant een oplossing voor te zoeken.

Bedenk wederom dat klantenbinding juist heel belangrijk en waardevol is voor jouw bedrijf, merk en producten. Je wilt immers dat klanten tevreden zijn, terugkomen en ook nieuwe producten gaan kopen. Luister dus goed naar je klanten, en de kans is groot dat er ook voor op de lange termijn grotere successen kunnen worden behaald met jouw bedrijf.

Een klant maakt zo onderdeel uit van een groep

Er zijn ook duizenden mensen die online reviews achterlaten, omdat ze onderdeel van een fan-base uitmaken of graag bij een bepaalde groep willen horen. De kans is groot dat andere mensen uit die groep, reviews van andere members serieuzer nemen dan andere. Ze delen namelijk een gezamenlijke passie voor een bepaald item.

Je kan hier het beste weer op reageren, door te vragen naar details en assisteren bij het vinden van een oplossing voor problemen.

In een notendop…

Of je nu wel gebruik maakt van FBA, waarbij de Amazon klantenservice veel taken van je overneemt of niet. Je zal altijd jouw eigen klantenservice op orde moeten hebben door die wel in 1 lijn te laten zijn met de Amazon klantenservice. Zo krijg je meer tevreden klanten, bestaat er een grote kans op meer verkopen en kan je bedrijf naar ongekende hoogtes doorgroeien.

Over de schrijver
Hallo, Ik ben bas. Ondernemer op Slippers is de beste samenvatting van mij! Ik reis samen met mijn familie de wereld rond terwijl de business doordraait! Eigenaar van DisQounts International BV. Toonaangevend in FMCG (Fast moving Consumer Goods) en winnaar van het snelst groeiende crossborder E-Commerce bedrijf van Nederland! En natuurlijk Plazatalk, een platform waarin wij (startende) ondernemers helpen succesvol te verkopen via Marketplaces zoals bol.com en Amazon! Ik probeer over interessante onderwerpen blogs te schrijven. Mocht je leuke / interessante onderwerpen weten waarover we kunnen schrijven, laat dan een reactie achter onder deze blog. Veel leesplezier!
Reactie plaatsen

We maken gebruik van cookies